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保洁常识

CLEANING

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干净行业经营服务规范

分类:
服务标准
起源:
办公室
2014/12/27 12:12
浏览量
干净行业经营服务规范
 
1  领域
 
    本标准规定了干净服务的分类¶••⊿基础恳求¶••⊿服务筹备¶••⊿服务供给¶••⊿服务管理¶••⊿服务评价与改良••••。
    本标准实用于建筑物¶••⊿构筑物¶••⊿设施及公共场合¶••⊿交通工具(如汽车¶••⊿船舶等)类泊¶••⊿河流的水草¶••⊿水质的干净等卫生干净••••。
    本标准不实用于家居保洁••••。
 
2  规范性引用文件
 
    下列文件对于本文件的利用是必不可少的••••。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本实用于本文件••••。凡是不注日期的文件,其最新版本(包含所有的修正单)实用于本文件••••。
    GB /T 18883-2002  室内空气质量标准
    GB 3095-1996  环境空气质量标准
    GB 19210  空调通风系统清洗规范
    DB11/485  公共场合集中空调通风系统卫生管理规范
    DB11/T 512-2007  建筑装饰工程石材利用技巧规程
 
3  术语和定义
 
    下列术语和定义实用于本标准••••。
3.1 干净服务 hygiene and cleaning services
    使物体及其表面达到干净卫生状态的过程••••。
3.2 高空干净作业high altitude cleaning
    在距坠落高度基准面2m或2m以上有可能坠落的高空进行的干净作业••••。
3.3 病媒生物 disease vector
    能直接或间接流传疾病(一般指人类疾病),迫害¶••⊿要挟人类健康的生物,最常见四大病媒生物为:苍蝇¶••⊿蚊子¶••⊿老鼠¶••⊿蟑螂••••。
3.4 有害生物防治 prevention and control of disease vector
    对病媒生物的预防¶••⊿把持••••。
3.5 首次干净 initial cleaning
    入驻前,对新旧建筑物¶••⊿构筑物进行的卫生干净服务过程••••。一般称为开荒干净••••。
3.6 集中空调清洗 central air-conditioner cleaning
    对集中空调风系统和水系统的干净清洗••••。
3.7 石材养护 stone care
    对石材的清洗¶••⊿翻新¶••⊿补缝¶••⊿防水处理¶••⊿打蜡等保养性防护工作••••。
3.8 电子电气清洗 EEE cleaning
    对电子电气类产品(设备)的干净与保养••••。
3.9 物业干净托管 property cleaning trusteeship
    根据用户的实际需求,按周¶••⊿月¶••⊿季¶••⊿年供给全面的清洗服务或者其他专项服务••••。
3.10 织物清洗养护 fabrics cleaning and maintenance
    地毯¶••⊿沙发¶••⊿布艺等织物表面清洗养护••••。
3.11 管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning
    指对下水管道疏通¶••⊿厕所管道疏通和工业管道疏通清洗••••。
3.12 油烟管道清洗 lampblack filter cleaning
    厨房排油烟系统中各部件的清洗••••。
3.13 汽车美容auto beauty
    针对汽车各部位不同材质所需的保养条件采用不同性质的汽车美容护理用品及清洗工艺,对汽车进行全面的保养护理••••。
3.14 锅炉清洗掩护 boiler cleaning and maintenance
    运用专业的除垢产品去除锅炉运行中产生的污垢及堕落产物等有害物质,能进步锅炉运行效率和延伸锅炉运行寿命••••。
3.15 宠物干净  pets cleaning
    对宠物的清洗¶••⊿美容¶••⊿日常保养和健康防护••••。
3.16 市政干净 municipal facilities cleaning
    对市政道路¶••⊿基础设施的干净与掩护••••。
 
4  干净服务分类
 
4.1  室内卫生干净服务 
    室内卫生干净服务一般包含:地面干净;立面干净;装饰物¶••⊿家具及设施干净;卫生间干净与惯例消毒••••。
4.2  室外卫生干净服务
    室外卫生干净服务一般包含:硬化路面和停车场干净;绿地及绿化带干净;室外设施干净;水面(水池)干净••••。
4.3  专项卫生干净服务 
    专项卫生干净服务一般包含:高空清洗作业;公共场合集中空调全系统清洗;厨房排油烟系统清洗;石材清洗养护服务;物体表面打蜡及养护;地毯¶••⊿沙发¶••⊿布艺等织物表面清洗养护;病媒生物防治;室内空气治理;首次清洗;汽车美容清洗;宠物清洗;锅炉清洗养护;管道疏通清洗;物业干净托管;市政干净••••。
4.4  特别场合卫生保洁服务 
    特别场合卫生干净服务一般包含:医院及医疗机构清洗;食品加工场合清洗;制药场合清洗;其他涉及人身健康的场合清洗••••。
 
5  基础恳求 
 
5.1  服务机构
5.1.1  恳求
    机构应设有质量¶••⊿培训¶••⊿服务等专职管理部门或专职管理人员,有必定数量的专业技巧人员及满足供给服务需要的熟练作业人员••••。
5.1.2  管理 
    机构应建立健全行业协会认可的规章制度,包含内部管理制度以及卫生清洗的作业质量¶••⊿操作规范¶••⊿验收方法及恳求等••••。
5.1.3  资质 
    机构应具备室内¶••⊿室外卫生干净服务的能力和突发事件的应急处理能力,供给专项卫生干净服务及特别场合清洗的机构应具有相干的资格认证••••。
5.1.4  设备 
    机构应有满足所供给服务必备的吸尘器¶••⊿负压机¶••⊿洗地机¶••⊿清洗机¶••⊿消毒工具¶••⊿病媒生物防治等专用设备以及尘推¶••⊿水推¶••⊿地拖¶••⊿玻璃清洗工具¶••⊿抹布等干净器具••••。
5.1.5  建档 
    机构应定期培训所有员工,应建立各类专业技巧人员的技巧档案••••。
5.1.6 服务系统 
    机构应有符合行业协会规定的完善的售后服务系统并及时处理用户投诉••••。
5.2  作业人员
5.2.1  基础恳求 
    作业人员应身材健康,满足服务项目需求••••。
5.2.2  举动恳求 
    作业人员应遵守以下举动恳求:
5.2.2.1  按操作规程完成操作;
5.2.2.2  作业时应工服整洁¶••⊿容貌干净¶••⊿文明用语¶••⊿礼貌服务••••。
5.3  环境掩护 
5.3.1  作业用设备¶••⊿器具及耗费品应是行业协会认可的¶••⊿符合国家安全和环保恳求;
5.3.2  作业过程中应做好废水¶••⊿废渣¶••⊿废气¶••⊿灰尘¶••⊿油烟¶••⊿噪声防控等工作;
5.3.3  放弃物排放和处理应符合国家规定恳求••••。
5.4  安全恳求 
5.4.1  消防安全
5.4.1.1  应履行国家和本市有关消防安全的法律法规••••。
5.4.1.2  应制定内部消防管理制度••••。
5.4.1.3  应配备必要的消防设备¶••⊿器材,按规定存放¶••⊿利用和更新••••。
5.4.2   生产安全
5.4.2.1  设备应定期检修¶••⊿保养,保持完好状态••••。
5.4.2.2  应按照顾用阐明书操作设备••••。
5.4.2.3  设备¶••⊿器具¶••⊿药剂等应分类存放,技巧材料完整,出入库手续齐全••••。
5.4.2.4  设备¶••⊿器具¶••⊿药剂等利用¶••⊿耗费情况应有详细记载,交接手续齐全¶••⊿完整••••。
5.4.2.5  应定期检测高空清洗作业设备¶••⊿装置,如吊具¶••⊿吊板¶••⊿绳索等安全性能指标是否符合有关规定••••。
5.4.2.6  高空干净作业前应检查设备¶••⊿设施¶••⊿人员防护装置是否处于良好状态,应按照高处作业规程操作••••。
5.4.2.7  应按利用阐明配制和利用消毒及清洗¶••⊿病媒生物防治等化学药剂••••。
5.4.2.8  作业时应采用防护措施,设置醒目的安全及作业提示标记••••。保障作业人员¶••⊿服务对象¶••⊿第三者和物品的安全••••。
5.4.2.9  对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥当保管,出入库和利用情况应有详细记载,交接手续齐全¶••⊿完整••••。
5.4.3   财物安全 
5.4.3.1  作业前,应会同服务对象盘点和确认作业现场的重要设备¶••⊿设施和贵重物品,避免丧失和损坏••••。
5.4.3.2  作业过程中应采用必要措施,保证财物不受损坏••••。
 
6  服务筹备
 
6.1 清洗服务合同 
    干净服务宜签订书面合同••••。
6.1.1   干净服务合同内容 
    清洗服务一般包含以下内容:
6.1.1.1  清洗服务场合或对象的名称;
6.1.1.2  服务领域¶••⊿内容及有效期限,专项服务应明确工期;
6.1.1.3  所履行的服务标准,如无标准,应详细规定服务质量恳求;
6.1.1.4  服务质量恳求一般包含:
a) 利用设备¶••⊿工具¶••⊿耗费品的种类和质量恳求;
b) 配备的人员数量和结构组成;
c) 作业的内容¶••⊿时间¶••⊿频次¶••⊿工艺和规范;
d) 清洗消毒的方法;
e) 作业完成后的质量验收方法及指标;
6.1.1.5  根据国家相干物价¶••⊿行业协会领导价¶••⊿劳动掩护¶••⊿社会保险等法规,约定服务计费方法¶••⊿价格和结算方法; 
6.1.1.6  现场作业人员的管理以及服务质量的监督等;
6.1.1.7  其它必备条款及双方约定的条款••••。
6.1.1.8   一般不宜采用口头约定的合同情势,如确有必要,应在作业过程中详细记载,断定约定内容••••。
6.2 服务方案
    机构应根据合同恳求¶••⊿作业环境,制定完善合适的服务方案••••。
    服务方案一般包含以下内容:
6.2.1  服务程序和人员职责;
6.2.2  按质量恳求供给的规范化服务;
6.2.3  用文字或图表阐明服务领域¶••⊿内容¶••⊿时间¶••⊿地点¶••⊿人员¶••⊿作业恳求等;
6.2.4  检查程序和恳求;
6.2.5  生产安全事故¶••⊿突发事件的应急处理预案••••。
6.3  设备设施及用品
6.3.1  应按照合同和服务方案配备设备¶••⊿设施及用品,确保其处于完好状态••••。
6.3.2  应在服务现场妥当设置设备¶••⊿设施的存放¶••⊿利用处地,明确水电等必要能源的供给方法••••。
6.3.3  应在现场妥当设置工具¶••⊿耗费品等用品的存放¶••⊿利用¶••⊿配制¶••⊿消毒场地,确保安全¶••⊿无污染••••。
6.3.4  对服务对象供给的设备¶••⊿设施应按照顾用阐明书检查是否完好并做交接记载••••。
6.3.5  组织作业人员对重要设备¶••⊿设施¶••⊿工具做详细的自查¶••⊿自检••••。
6.3.6  应为作业人员筹备足够的工作服¶••⊿安全防护等用品••••。
6.3.7  应在现场妥当设置作业人员工作¶••⊿休息¶••⊿更衣的场合••••。
6.4  作业人员 
6.4.1  应按照合同和服务方案配备足够的人员,其组成结构满足服务恳求••••。
6.4.2  应根据合同和服务方案恳求对作业人员进行健康检查¶••⊿岗前培训和考核••••。
 
7  服务供给 
 
7.1  作业 
7.1.1   筹备作业恳求
    筹备作业应符合以下恳求:
7.1.1.1  作业人员应统一着装,举止言语文明¶••⊿规范;
7.1.1.2  按照操作规范恳求携带作业物品¶••⊿工具¶••⊿设备,必要时穿戴安全防护用品;
7.1.1.3  达到作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交换,懂得服务对象的需求;
7.1.1.4  与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源,并做相应的安全¶••⊿技巧筹备;
7.1.1.5  设置安全及作业提示标记••••。
7.1.2  履行作业恳求
    履行作业应符合以下恳求:
7.1.2.1  根据操作规范履行作业;
7.1.2.2  作业物品应归类利用,作业工具应保持干净或做消毒处理;
7.1.2.3  应根据污渍及被污染物的选择相应的工艺;
7.1.2.4  除尘作业应利用合适的工具和用品,避免扬尘污染;
7.1.2.5  采用清洗剂¶••⊿清水等液态物品作业时,应避免造成人员伤害和环境的二次污染;
7.1.2.6  作业时应妥当处理设备的电源线¶••⊿水管,防止触电¶••⊿漏水等现象产生;
7.1.2.7  病媒生物防制作业时应做好自身防护,并采用措施防止他人受到伤害;
7.1.2.8  妥当处理作业后的放弃物¶••⊿病媒生物尸体;
7.1.2.9  卫生间作业的工具¶••⊿用品应单独存放¶••⊿利用和消毒;
7.1.2.10  绿地清洗作业时,应尽量减少对植物的踩踏,所用物品不应伤害植物;
7.1.2.11  水面干净作业时,应避免污染水质,所用设备器具应有防水功效,避免触电等事故产生;
7.2.1.12  石材清洗养护服务应符合DB11/T 512-2007第8章的相应恳求;
7.1.2.13  公共场合集中空调通风系统的清洗应符合GB 19310的恳求;
7.1.2.14  高空清洗作业应符合国家有关标准的恳求;
7.1.2.15  厨房排油烟系统清洗作业应符合有关食品卫生安全¶••⊿防火安全规定; 
7.1.2.16  特别场合清洗应符合疾病预防¶••⊿公共卫生等有关规定;
7.1.2.16  应掩护服务对象的正常生活工作秩序;
7.1.2.17  其它专项服务应满足合同约定恳求••••。
7.2  作业质量 
7.2.1  室内卫生清洗作业质量 
    室内卫生清洗作业质量应符合以下恳求:
7.2.1.1  地面干净,无垃圾¶••⊿杂物,无可除污渍,无明显积水和积尘,无化学损伤;
7.2.1.2  立面无积尘,无可去除污渍;
7.2.1.3  装饰物¶••⊿家具及设施表面干净¶••⊿整洁,无积尘¶••⊿无可去除污渍;
7.2.1.4  卫生间空气清新,无异味••••。洁具无水锈¶••⊿无化学损伤,无污垢¶••⊿尿碱;
7.2.1.5  消毒保洁后15分钟内,马桶圈外表面及马桶盖内表面细菌菌落总数应≤15(cfu/cm2);
7.2.1.6  放弃物收集容器及时倾倒,外部干净干净••••。
7.2.2   室外卫生干净作业质量恳求  
    室外卫生干净作业质量应符合以下恳求:
7.2.2.1  硬化路面和停车场无放弃物¶••⊿大批积水和明显污染物;
7.2.2.2  绿地及绿化带无放弃物;
7.2.2.3  水面(水池)无漂浮及积存杂物;
7.2.2.4  室外设施表面无污垢••••。
7.2.3   专项卫生干净作业质量恳求 
    专项卫生干净作业质量应符合以下恳求:
7.2.3.1  石材清洗和养护质量应符合DB11/T 512-2007第8章的相应恳求;
7.2.3.2  公共场合集中空调系统清洗的质量应符合行标的恳求;
7.2.3.3  建筑物¶••⊿构筑物外立面清洗后表面见本质,保持色泽均匀,无明显污染物••••。附属结构件完好;
7.2.3.4  厨房排油烟系统清洗后90%以上见原有底色,不残留块状固执油污••••。灶台表面无油污,光明整洁••••。风机叶轮表面90%以上见底漆,电机底部无沉淀的油污;
7.2.3.5  病媒生物防制服务质量应符合国家有关病媒生物把持的恳求;
7.2.3.6  室内空气治理质量应符合GB/T 18883的恳求;
7.2.3.7  物业干净托管应满足 GB50325-2001 的恳求;
7.2.3.8  织物清洗应符合GB 18401-2001和GB 18587-2001的恳求;
7.2.4   特别场合干净作业质量恳求 
7.2.4.1  电子电气类清洗¶••⊿管道疏通¶••⊿汽车美容¶••⊿市政干净等作业质量应符合国家有关法规和标准的恳求;
7.2.4.2  其他特别场合干净作业质量应符合国家有关法规和标准的恳求••••。
 
8  服务管理 
 
8.1  服务管理环节 
    服务管理应为全过程管理,分为服务前期管理¶••⊿服务过程管理¶••⊿质量验收管理¶••⊿服务评价与改良管理等几个环节••••。
8.2  监督检查 
    应按照服务方案¶••⊿操作规范检查服务质量••••。
8.2.1  监督检查方法
    可采用定期检查或不定期抽查,普查¶••⊿专项检查的方法进行••••。
8.2.2 监督检查内容 
    监督检查内容一般应包含:
8.2.2.1  服务方案¶••⊿操作规范的履行情况;
8.2.2.2  作业人员的礼仪¶••⊿举动和劳动纪律的遵守情况;
8.2.2.3  人员配置及培训情况;
8.2.2.4  作业质量情况••••。
8.2.3   专项检查  
    应定期进行下列生产安全情况的专项检查:
8.2.3.1  服务筹备期间的设备设施及用品的安全性能检查;
8.2.3.2  筹备作业时的安全防护装置¶••⊿作业提示标记设置检查;
8.2.3.3  重要环境因素的辨认和管理,重大危险源的辨识和防护检查;
8.2.3.4  履行作业中用水¶••⊿用电安全,高处保洁作业安全防护装置等的监督检查••••。
8.3  记载 
8.3.1  服务管理过程应保存原始记载••••。记载应及时¶••⊿正确¶••⊿真实¶••⊿完整,责任人签章应完整••••。
8.3.2  应定期询问作业人员工作情况,定期回访服务对象,收集服务对象的意见,并作完整的记载••••。
8.3.3  专项检查应作记载,记载应及时¶••⊿正确¶••⊿真实¶••⊿完整,责任人签章应完整••••。
 
9  服务评价与改良 
9.1  自我评价 
9.1.1  应定期检查¶••⊿分析服务项目相干材料••••。
9.1.2  应定期检查和评估规章制度¶••⊿操作规范的履行情况••••。
9.1.3  应定期询问作业人员操作规范¶••⊿规范制度的落实情况••••。
9.1.4  应定期检查作业人员的现场记载••••。
9.2  外部评价
9.2.1  应主动吸收本行业相干管理部门的监督检查••••。
9.2.2  应定期发放调查问卷懂得服务对象的满意度••••。
9.2.3  应建立服务对象的投诉¶••⊿表扬记载••••。
9.3  持续改良
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干净行业经营服务规范

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